（二）神秘客调查

       神秘客是指通过培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成普通神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

       本次调查中，访问员模拟普通神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者在网约车平台上购买服务，通过购买体验的方式，观察网约车司机人员的真实状态和服务水平，从电话接待、搭乘接待、过程接待以及终点接待四个维度进行相应打分。

       本次神秘客具体调查流程如下：

       三、NPS口碑暨神秘客调查总体情况

       本次调查主要覆盖福田区、龙华区、南山区、宝安区以及光明区，调查共计723个神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者。剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集600份NPS口碑推荐有效样本和120份神秘客调查数据。其中NPS口碑调查从安全保障、费用、服务品质与规范性、投诉反馈四个维度进行打分。神秘客调查主要从电话接待、搭乘接待、过程接待以及终点接待四个维度进行打分。

       （一）NPS口碑调查主要发现

       NPS口碑调查中六家网约车平台的平均净推荐值为6.5，整体神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者推荐意愿良好，表明神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对于网约车行业认可度较高。其中滴滴出行排名第一，NPS值为12；曹操出行排名第二，NPS值为11；首汽约车排名第三，NPS值为8。

       NPS口碑调查中发现，安全保障是神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的基础需求，服务品质与规范性和费用是神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者的核心需要。神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者推荐网约车平台首要因素是安全保障，推荐率为80%，表明神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者对于网约车的管理充满信心。其次是服务品质与规范性，推荐率为68%；推荐因素第三名是费用，推荐率为53%。

       （二）神秘客调查主要发现

       本次神秘客调查采用十分制考核标准，调研结果平均分值为8.05分，总体表现良好。其中曹操出行排名第一，其次是滴滴出行，排名第三的是首汽约车。在各项考察指标中，过程接待达标率最高，为85%；终点接待达标率最低，仅为15.0%，主要扣分原因是大部分司机无感谢语。

       四、NPS口碑暨神秘客调查各项指标情况

       （一）深圳市网约车平台NPS口碑各品牌推荐情况

       1. 滴滴出行

       滴滴出行本次NPS值排名第一，净推荐值为12。其中36%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者是推荐者，40%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者是被动者，24%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者为贬损者。   

       在推荐滴滴出行的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者中，首要推荐因素是安全保障，认为该品牌整体安全感高、司机审核严格；第二推荐因素是费用，主要认为平台计费规则明确、规范以及费用政策灵活，可提升高峰期预约成功率。

       2. 曹操出行

       曹操出行本次NPS值排名第二，净推荐值为11。其中45%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者是推荐者，21%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者是被动者，34%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者为贬损者。

       在推荐曹操出行的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者中，首要推荐因素是安全保障，认为该品牌整体安全感高、司机专业；第二推荐因素是服务品质与规范性，主要认为司机驾驶技术好以及叫车应答速度快。

       3. 首汽约车

       首汽约车本次NPS值排名第三，净推荐值为8。其中33%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者是推荐者，42%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者是被动者，25%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者为贬损者。在推荐首汽约车的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者中，首要推荐因素是安全保障，认为该品牌对司机管理严格；第二推荐因素是费用，认为计费规则明确、规范、优惠多。

       4. 阳光出行

       阳光出行本次NPS净推荐值为6，其中23%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者是推荐者，60%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者是被动者，17%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者为贬损者。

       在推荐阳光出行的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者中，首要推荐因素是安全保障，其次是费用。其中推荐费用的主要原因是该平台没有额外收费、实际费用与软件显示的预期费用基本一致。

       5. 嘀嗒出行

       嘀嗒出行本次NPS净推荐值为3，其中21%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者是推荐者，61%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者是被动者，18%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者为贬损者。

       在推荐嘀嗒出行的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者中，首要推荐因素是安全保障，其次是投诉反馈。其中投诉反馈推荐的原因主要是投诉响应及时有效以及客户服务态度好。

       6. AA出行

       AA出行本次NPS净推荐值为-1，其中20%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者是推荐者，59%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者是被动者，21%的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者为贬损者。

       在推荐AA出行的神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者中，首要推荐因素是安全保障，其次是费用。其中推荐费用的主要原因是整体费用低以及计费规则明确、规范。

       （二）深圳市网约车平台神秘客细分指标情况

       1. 电话接待细分服务得分情况

       电话接待过程达标率最高的是曹操出行，其次是滴滴出行。各大网约车平台在电话接待过程中，大部分司机接单后主动联系乘客的时间集中在30秒以内，占比86.0%，100%的司机都会与乘客核对上车地点，86%的司机有告知客户需等候时间，50%的司机会使用礼貌用语，15%的司机会等待乘客先挂电话。

       2. 搭乘接待细分服务得分情况

       搭乘接待过程达标率最高的是滴滴出行，其次是曹操出行。各大网约车平台在搭乘接待过程中，超过九成司机会在5分钟以内到达指定等待地方并接到乘客，100%的车辆/车牌/司机信息与短信/订单提示一致，78%的司机会为乘客开门、放置行李等，80%的司机车辆外观干净整洁。

       3. 过程接待细分服务得分情况

       过程接待达标率最高的是曹操出行，其次是滴滴出行。各大网约车平台在过程接待细项中，“主动让乘客系安全带”、“按照乘客需要进行适当聊天”、“乘客明确拒绝时，仍强行搭讪”、“有不礼貌的言语/用词”、“对乘客动手动脚”和“言语暧昧”这六项指标达标率都为100%。

       4. 终点接待细分服务得分情况

       终点接待达标率最高的是曹操出行，其次是滴滴出行。各大网约车平台在终点接待中，七成订单费用偏差在-1至1元内，86%的司机会为乘客主动开门/拿取行李，84%的司机会使用感谢语。

       5. 其他问题

       （1）平台系统车辆定位有误，影响乘坐体验。

       网约车平台系统车辆定位有误，导致神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者等候时间较长，取消用车，影响神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者乘坐体验。

       （2）未乘坐车辆，系统存在乱扣费现象

       神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者未成功乘坐车辆，系统存在乱扣费现象。
 

       （3）系统平台派单出错，导致神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者无法乘坐

       网约车平台派单系统出错，导致神器365软件下载_365bet足球平台_beat365简易版网页者无法正常乘坐，影响出行体验。

       附件：NPS口碑调查现场执行照片如下（部分）：